Googleマップの店舗情報は看板と同じ役割。正しい情報を発信することでブランド価値向上につながる
キュービーネットホールディングス株式会社 | サービス業キュービーネットホールディングス株式会社は、全国にヘアカット専門店「QBハウス」を580店舗展開されています。
今回は、管理本部 経営管理部の壁谷さまと井上さまにどのような経緯でSTORECASTを導入し、課題の解決に向けてSTORECASTをどのように運用されているかをお聞きしました。
（写真右）井上さま 管理本部 経営管理部 企画グループ
・STORECAST導入までの背景をお聞かせください。
壁谷：
私たちのお客さまは店舗が存在している半径2km圏内にお住まいの方で、そのお客さまにコンスタントにご利用いただくビジネスモデルになります。そのため、テレビでの大々的なコマーシャルなど、会社としてあまり費用をかけない戦略をとっています。
その中で、Googleビジネスプロフィールを利用したほうがいいと再認識したきっかけは、コロナ禍で店舗休業をした時です。「休業しているという記載がなかったので、店舗に伺ったが閉まっていた」というような内容のクレームを多数いただきました。ホームページは更新しているはずなのにと思い、お話を聞くと、「Googleマップを見てきた」ということでした。1カ月もしくは1カ月半に1回お越しいただくお客さまが多いためか、ホームページを見ずにGoogleマップを見て来店される方が多いこともあって反響が大きかったのかもしれません。
「QBハウス×エリア」、もしくは「安いカット×エリア」で検索すると最初にGoogleマップの情報が出てくると思いますので、お客さまはこれが正しい情報だと思ってしまうのは理解できます。ですので「すぐに管理しなくては」と思ったのですが、500店舗以上を運営しておりますし、その店舗の多くがGoogleのオーナー申請もしていない状況でした。それどころか、返信しないといけないクチコミにも返信出来ていなかったんです。
今から社内のリソースで始めようとすると、すごくコストがかかることが分かりどうしようと思ったときに、STORECASTをご紹介いただき、導入を決めました。
・Googleビジネスプロフィールの活用をSTORECAST導入のタイミングで開始されたということでしたが、活用状況はいかがでしょうか。
壁谷：
弊社では、GoogleビジネスプロフィールをホームページやQBハウスの自社アプリとは別の立ち位置で考えています。GoogleビジネスプロフィールはGoogleの検索結果、マップに自社の情報が表示される看板だと捉えています。カットしたいと思った時に、目に入ってくるものが看板なので、設置してあること自体に意味があります。だからこそ目に入った時に、正しい情報が載っていないといけませんので、それをお客さまにお伝えしていくという目的で運用していますね。
ホームページやアプリではより興味を持っていただいたお客さまに詳細なコンテンツを提供し、「どこにあるんだろう」「今日はやっているのかな」という必要な情報の確認はGoogleマップで正しい情報を提供する、という分け方で考えています。
クチコミに関しても同様にお客さまの目に入ってくるコミュニケーションなので、看板だと考えています。お客さまからいただいたご意見に対して「企業としてきちんと把握をしていますよ」ということを目に入れていただくことは重要だと思っています。
また、看板としての役割を中心にお話ししましたが、各店舗として捉えると販促活動にも利用できると思っています。各店舗をホームページで探して情報を見つけるのは大変ですので、投稿という形で店舗ごとの情報がわかるのはユーザーにとっては有り難いですよね。
・STORECASTをどのように運用されていますか。
井上：
STORECASTでよく利用しているのは、販促情報の一括投稿機能とクチコミ管理機能です。
まず投稿ですが、弊社は500店舗以上ありますので、Googleビジネスプロフィールの管理画面から一店舗ずつ投稿していては1週間程時間がかかってしまいますし、また弊社では複数のブランドを展開しており、投稿内容も異なります。
STORECASTの一括投稿機能を利用するとあらかじめグループ分けしておいたグループに対して一括投稿をすることができるので効率的にお客さまに情報を発信できるんですよね。
自社アプリは既存顧客のみへの発信になりますが、Googleマップへの投稿は幅広いお客さまにお知らせをお伝えできるので販促として効果があると思っています。
またクチコミ管理機能ですが、弊社の全店舗の1ヶ月の平均クチコミ件数を合計すると1200〜1300件ほどになります。1日に換算すると40件程いただいていることとなり、通常だとタイムリーに返信することが難しいんです。そこをSTORECASTでは一覧で確認することができ、すばやく返信することができるので、とても助かっていますね。
・STORECASTを導入したことで得られた効果はありますでしょうか。
壁谷：
まずは日々運用して正しい情報を適切に発信することができるようになったことでブランド価値の向上に役立っていると思っています。
定量的な観点でお話しさせていただくと、クチコミの件数と点数は毎月指標として確認しています。エリアごとの違いなどを客観数値として見ることが出来るので重要な指標にしていますが、STORECASTを導入したことで、しっかり運用することが出来ているので、口コミ件数や点数は確実にあがってきていますよ。
クチコミの件数や評価があがることで、上位に掲載される可能性もあがりますので、短期的に広告を出すよりも長期的に効果がある施策だと感じています。
・壁谷さま、井上さま、本日はありがとうございました！
